Інформаційне повідомлення власнику (користувачу) земельної ділянки за адресою: вул. Народна, 75, с. Іванків, Бориспольський р- н, Київська обл. Оголошення про умови проведення конкурсу з визначення підтримки надання дотації фізичним особам за утримання корів Оголошення про умови проведення конкурсу з визначення підтримки фізичним особам для часткового відшкодування закуплених фізичними особами телиць, нетелей, корів 28 березня 2024 року у приміщенні Центру надання адміністративних послуг міста Борисполя відбудеться безоплатна консультація нотаріуса Євгенії ОСТАПЕНКО Оголошення про умови проведення конкурсу з визначення підтримки суб’єктам господарювання для часткового відшкодування вартості закуплених суб’єктами господарювання племінних телиць, нетелей, корів Оголошення щодо диспансеризації великої рогатої худоби в приватному секторі Міністерство економіки України розпочинає збір пропозицій щодо економічно доцільних інвестиційних проєктів у ключових сферах економіки Виконавчий комітет Бориспільської міської ради оголошує конкурс по відбору експертів – суб’єктів оціночної діяльності для комплексу робіт по оцінці земельних ділянок, що підлягають продажу суб’єктам підприємницької діяльності Власнику (користувачу) тимчасової споруди (металевий гараж Позиція №1), розташованої біля будинку № 87/1 по вул. Київський Шлях в м. Борисполі. Інформаційне повідомлення власнику (користувачу) тимчасової споруди (металевий гараж Позиція № 2), розташованої біля будинку № 87/1 по вул. Київський Шлях в м. Борисполі Інформаційне повідомлення власнику (користувачу) залізобетонного паркану, металевих воріт та металевої хвіртки розташованих навколо будинку № 32 по вул. Броварська в м. Борисполі Держкомтелерадіо розпочав прийом творів на здобуття премії імені Івана Франка Про скликання п’ятдесят другої позачергової сесії міської ради Запрошуємо на етнофестиваль «Бориспільська весна»! 5 березня у КНП «Бориспільська багатопрофільна лікарня інтенсивного лікування» заплановано забір крові! До уваги ВПО, які оформлять довідки внутрішньо переміщеної особи чи подовження виплат на наступний шестимісячний термін До уваги роботодавців! Міністерство економіки України проводить онлайн-опитування щодо ринку праці в Україні та становища підприємств Виконавчий комітет Бориспільської міської ради оголошує конкурс по відбору експертів – суб’єктів оціночної діяльності для комплексу робіт по оцінці земельних ділянок, що підлягають продажу суб’єктам підприємницької діяльності Запрошуємо на семінар суб’єктів господарювання сільськогосподарських підприємств, які використовують засоби захисту рослин, та власників пасік Запрошуємо громаду відвідати виставку, присвячену пам’яті Героя україни Валерія Гудзя Запрошуємо підприємців взяти участь в опитуванні, спрямованому на збір даних про вплив регуляторного навантаження на бізнес Проведений демонтаж самовільно встановленої тимчасової споруди (торгівельний кіоск «Ковбасні вироби по цінам виробника») на Привокзальній площі, 4 (біля будинку) в м. Борисполі Проведений демонтаж самовільно встановленої тимчасової споруди (металевого кіоску «Преса» на Привокзальній площі (залізничний вокзал) в м. Борисполі Запрошуємо на Відкритий турнір з боксу пам’яті Героя України Валерія Гудзя та усіх загиблих українських воїнів Підготовка документів для виходу на пенсію: що потрібно знати? Оголошено прийом заявок на Національний конкурс «Благодійна Україна-2023» – «Благодійність на захисті України» Повідомлення ТОВ "БІСКВІТНИЙ КОМПЛЕКС "РОШЕН" про плановану діяльність, яка підлягає оцінці впливу на довкілля До уваги власників земельних часток (паїв)! До 1 січня 2025 року необхідно оформити право власності на земельну ділянку (пай) Про скликання п’ятдесят першої сесії міської ради Програма «Власний дім»: підтримки індивідуального житлового будівництва на селі з метою поліпшення житлових умов сільських мешканців До уваги батьків та учнів закладів загальної середньої освіти! Дистанційну форму навчання продовжено до 2 лютого 2024 року включно До уваги власників земельних ділянок та землекористувачів! Коефіцієнт індексації нормативної грошової оцінки земель за 2023 рік Запрошуємо поділитися історіями боротьби за Незалежність України у рамках проекту «Герої серед нас» Запрошуємо ветеранів й ветеранок на програму професійного розвитку з кібербезпеки З 23 до 30 січня 2024 року заклади загальної середньої освіти Бориспільської територіальної громади переведено на дистанційну форму навчання Повідомлення про початок проведення перевірки відповідно до Закону України "Про очищення влади" щодо Гопанчука Дмитра Олександровича 25 січня відбудеться БЕЗОПЛАТНА консультація нотаріуса ХМІЛЬ Тетяни Михайлівни УВАГА! Тимчасове обмеження руху транспортних засобів по вул. Соборна 20 січня 2024 року Оголошується набір в Молодіжну раду Про скликання п’ятдесятої позачергової сесії міської ради Про проведення перевірки достовірності відомостей щодо застосування заборон, передбачених Законом України «Про очищення влади» Інформація про рішення конкурсної комісії з визначення програм, розроблених громадськими об’єднаннями ветеранів, зареєстрованими у місті Борисполі, на виконання яких надається фінансова підтримка з міського бюджету у 2024 році Інформаційне повідомлення власнику тимчасової споруди (кіоск), розташованої на площі Привокзальній в м. Борисполі Запрошуємо жителів громади взяти участь у благодійному спортивному заході, приуроченому до Дня Соборності України: Пробіг Соборності Комітет з питань енергетики та житлово-комунальних послуг проводить аналіз ефективності Закону України «Про ринок природного газу» Інформація щодо зняття зони нагляду з метою недопущення поширення захворювання африканської чуми свиней із населених пунктів громади Про скликання сорок дев’ятої позачергової сесії міської ради До уваги суб’єктів господарювання! Наявність куточка споживача (покупця) в об’єктах торгівлі, побутового обслуговування населення та закладах ресторанного господарства обов’язкова Інформація щодо ЗАБОРОНИ реалізації та використання піротехнічних засобів на території Київської області Запрошуємо дітей взяти участь у конкурсі малюнку "Різдво завдяки тобі"
logo diia

22 серпня 2012 року № 239 «Про затвердження Інструкції з організації роботи щодо розгляду звернень громадян та надання адміністративних послуг в управліннях, відділах, службах міської ради та її виконавчого комітету»

22 серп. 2012

 

Відповідно до п. 20 ч. 4 ст. 42 Закону України «Про місцеве самоврядування в Україні», Закону України «Про звернення громадян» (із наступними змінами), Указу Президента України від 07 лютого 2008 року №109/2008 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», постанови Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 «Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації» (із наступними змінами), розпорядження голови Київської обласної державної адміністрації від 10 жовтня 2006 № 829 «Про затвердження Інструкції з організації роботи щодо розгляду звернень громадян в апараті, головних управліннях, управліннях та інших структурних підрозділах Київської обласної державної адміністрації», Регламенту виконавчого комітету Бориспільської міської ради, затвердженого відповідним рішенням міської ради 22 березня 2011 року № 544-8-VI та з метою поліпшення роботи зі зверненнями громадян в управліннях, відділах, службах міської ради та її виконавчого комітету ЗОБОВ’ЯЗУЮ:

1. Затвердити Інструкцію з організації роботи щодо розгляду звернень громадян в управліннях, відділах, службах міської ради та її виконавчого комітету (далі – Інструкція), що додається.

2. Начальникам управлінь, відділів, служб міської ради та її виконавчого комітету довести положення Інструкції до посадових осіб міської ради, її виконавчого комітету та забезпечити її неухильне дотримання.

  3. Керівникам комунальних підприємств міста, комунальних закладів освіти, культури та спорту розробити відповідні Інструкції.  
  4. Визнати такими, що втратили чинність розпорядження міського голови від 05 березня 2008 № 50 «Про розгляд  документів щодо звернень громадян»,           п. 1 розпорядження міського голови від 17 квітня 2008 року № 102 «Про затвердження Інструкції з організації роботи щодо розгляду звернень громадян в управліннях, відділах, службах виконавчого комітету міської ради».  

5. Контроль за виконанням цього розпорядження покласти на заступників міського голови, керуючого справами виконавчого комітету міської ради згідно з розподілом функціональних обов’язків.

 

Голова                                                                                 А.С. Федорчук

 

                                                                               Затверджено
Розпорядження
міського голови      
22.08.2012 № 239

І Н С Т Р У К Ц І Я
з організації роботи щодо розгляду звернень громадян
в управліннях, відділах, службах міської ради
та її виконавчого комітету

1. Загальні положення

1.1. Інструкція з організації роботи щодо розгляду звернень громадян в управліннях, відділах, службах міської ради та її виконавчому комітеті встановлює загальний порядок, визначає основні правила організації роботи щодо взаємодії з фізичними та юридичними особами (далі – замовник), які звертаються до міської ради та її виконавчого комітету (далі – установа), до управлінь, відділів, служб міської ради та її виконавчого комітету (далі – виконавчі органи) для отримання послуг;
регламентує порядок роботи зі зверненнями громадян з моменту їх надходження до передачі матеріалів в архів;
визначає та встановлює заходи взаємодії із замовником;
визначає міру задоволеності вимог замовника при наданні послуг та визначає порядок покращення їх якості.

1.2. Інструкція розроблена відповідно до положень Конституції України, Законів України «Про місцеве самоврядування в Україні», «Про звернення громадян», інших законів України, Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109/2008 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування в Україні», інших нормативно-правових актів Президента України, Кабінету Міністрів України, Київської обласної державної адміністрації, Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348, розпорядження голови Київської обласної державної адміністрації від 10 жовтня 2006 № 829 «Про затвердження Інструкції з організації роботи щодо розгляду звернень громадян в апараті, головних управліннях, управліннях та інших структурних підрозділах Київської обласної державної адміністрації», рішень Бориспільської міської ради та її виконавчого комітету з питань здійснення контролю за виконанням документів, розпорядження Бориспільського міського голови від 23 лютого 2011 року № 48 «Про розподіл функціональних обов’язків між міським головою, першим заступником міського голови, заступниками міського голови з питань діяльності виконавчих органів ради та керуючим справами виконавчого комітету міської ради», рішення Бориспільської міської ради від 22 березня 2011 року № 544-8-VI «Про затвердження Регламенту виконавчого комітету Бориспільської міської ради».

1.3. Відповідальність за організацію роботи щодо надання послуг (діяльності і результату діяльності, що здійснюється виконавчими органами на задоволення певних потреб клієнта), розгляду пропозицій (зауважень), заяв (клопотань) і скарг громадян (далі – звернення громадян), несуть заступники міського голови, керуючий справами, начальники виконавчих органів. Вони здійснюють загальне керівництво роботою щодо звернень громадян у підпорядкованих управліннях, відділах та службах і зобов’язані:
забезпечувати дотримання строків розгляду звернень громадян;
здійснювати контроль за обов’язковим додержанням у виконавчих органах міської ради та її виконавчого комітету, що належать до сфери їх управління, вимог по організації роботи щодо розгляду звернень громадян, передбачених Інструкцією з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування та цією Інструкцією;
вживати необхідних заходів до скорочення службового листування;
не допускати вимагання від громадян відомостей та інших непередбачених нормативно-правовими актами документів;
забезпечувати регулярну перевірку стану роботи зі зверненнями громадян у виконавчих органах, комунальних підприємствах міста;
всебічно сприяти автоматизації процесів обробки кореспонденції шляхом використання сучасних комп’ютерних технологій у діловодстві по роботі зі зверненнями громадян, впровадження єдиної технології опрацювання звернень громадян, контролю за їх проходженням та виконанням;
сприяти забезпеченню робочих місць по зверненню громадян сучасним технічним обладнанням;
забезпечувати організацію навчання з підвищення кваліфікації працівників сектору по роботі зі зверненнями громадян та посадових осіб виконавчих органів, на яких покладено обов’язки щодо розгляду звернень громадян.

1.4. Організація роботи щодо розгляду звернень громадян покладається у виконавчому комітеті на відділ організації надання адміністративних послуг, а у виконавчих органах – на спеціально призначених посадових осіб з обов’язковим визначенням про це у їх посадових інструкціях.

1.5. Працівник, який за своїми службовими обов’язками забезпечує організацію роботи щодо розгляду звернень громадян, при оформленні на відповідну посаду повинен бути ознайомлений із документами, що її регламентують. При звільненні такого працівника, а також на час його відпустки, хвороби, відрядження тощо, всі звернення, що знаходяться на розгляді, передаються для виконання особі, яка його заміщує.

1.6. Відділ організації надання адміністративних послуг виконавчого комітету міської ради та посадові особи, які забезпечують роботу щодо розгляду звернень громадян у виконавчих органах, щороку до 15 січня готують матеріали і узагальнення у формі аналітичних довідок щодо розгляду звернень громадян за минулий рік на розгляд виконавчого комітету міської ради.
Аналітичні довідки поточного характеру надаються міському голові – щомісяця, керуючому справами – щотижня або у разі потреби.

2. Обслуговування замовника
у виконавчому комітеті міської ради

2.1.Форми зв’язків із замовником

Форми взаємодії із замовником в установі:
Організація розгляду письмових заяв;
Організація особистого прийому громадян;
Організація функціонування віртуальних приймалень на офіційному       веб-сайті міської ради в мережі Інтернет (далі – віртуальна приймальня);
Організація прямого телефонного зв’язку з громадянами;
Організація виїзного прийому громадян;
Висвітлення інформації про послуги на паперових носіях, в Інтернеті, через ЗМІ.
За поданням керуючого справами до 25 грудня кожного року міський голова видає розпорядження щодо форм взаємодії із замовником і впровадження заходів щодо зв’язку із замовником.

 

2.2. Ідентифікація вимог надання послуг

З метою ідентифікації вимог надання послуг розпорядженням міського голови створюється робоча група, яка визначає перелік вимог до надання якісних послуг. Ідентифікація умов надання послуг виконується під час розробки і впровадження системи управління якістю, а надалі за потребою, але не рідше 1 разу на рік перед переглядом системи управління якістю найвищим керівництвом.
В установі забезпечуються нормативні вимоги надання послуг замовникам згідно з додатком 1 та можуть забезпечуватися понаднормативні вимоги згідно з додатком 2.
Завідуючий господарством установи забезпечує дотримання експлуатаційних вимог до об’єктів та приміщень обслуговування замовників, а саме: вимог до місць для самостійної роботи замовників, вимог до місць обслуговування замовників, вимог до місць до допоміжних служб.

2.3. Забезпечення інформаційних вимог щодо надання послуг

В установі формується єдиний реєстр адміністративних послуг (далі – реєстр), який затверджується відповідним рішенням виконавчого комітету міської ради згідно з додатком 3. Зміни до реєстру вносяться за пропозиціями начальників виконавчих органів, відповідно до діючих нормативно-правових актів.
Начальники виконавчих органів забезпечують розробку інформаційних карток послуг за формою згідно з додатком 4.
Перегляд інформаційних карток здійснюється начальниками виконавчих органів за потребою, але не рідше 1 разу на рік.
Інформаційна картка складається з таких розділів:
відповідальний за виконання;
місце подання документів та отримання результату послуги;
перелік необхідних документів;
оплата;
термін виконання;
порядок розгляду;
результат послуги;
причини відмови;
законодавча основа;
порядок оскарження;
примітки.
Оригінали інформаційних карток знаходяться у відділі організації надання адміністративних послуг, а їх копії – у пунктах обслуговування та інформування замовника.

2.4. Забезпечення вимог до взаємодії із замовником

В установі взаємодія із замовником відбувається відповідно до Правил взаємодії із замовником (додаток 5) та кодексу професійної етики працівників виконавчих органів Бориспільської міської ради, затвердженого відповідним рішенням міської ради.
Начальник відділу юридично-кадрового забезпечення організовує роботу щодо забезпечення дотримання вимог до працівників, які взаємодіють із замовниками.
Керуючий справами проводить контроль за дотриманням законодавства щодо взаємодії із замовником та цієї Інструкції в установі та її виконавчих органах відповідно до плану роботи виконавчого комітету міської ради, про що доповідається на засіданнях виконавчого комітету міської ради.

3. Діловодство за зверненнями громадян

3.1. Загальні положення

Діловодство за зверненнями громадян, викладеними в письмовій або усній формі ведеться окремо від інших видів діловодства.
Порядок ведення діловодства за зверненнями, які містять відомості, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.

3.2Попередній розгляд та реєстрація документів

  3.2.1. Усі звернення громадян, що надійшли до міської ради та її виконавчого комітету приймаються, попередньо розглядаються з метою визначення належності порушених в них питань до повноважень міської ради та її виконавчого комітету, конкретних посадових осіб, які будуть розглядати звернення, термінів розгляду тощо та централізовано реєструються у день їх надходження на реєстраційно-контрольних картах (додаток 6), якщо у виконавчих органах кількість звернень на рік не перевищує 600, реєструватися вони можуть в журналах (додаток 7). Конверти (вирізки з них) зберігаються разом з пропозицією, заявою, скаргою. Облік особистого прийому громадян ведеться на реєстраційно-контрольних картках, або у журналах (додаток 8).  
  У процесі автоматизованої реєстрації формується банк реєстраційних даних. Автоматизовані банки даних забезпечують користувача інформацією про всі документи і їх місцезнаходження за допомогою виведення інформації на екран комп’ютера, а у разі потреби – на принтер.  
  Реєстраційний індекс пропозиції, заяви, скарги зазначається у реєстраційному штампі (додаток 9). Штамп ставиться на нижньому полі першого аркуша документа праворуч або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивки.  
  Реєстраційний індекс складається з початкової літери прізвища заявника та порядкового номера заяви громадянина. Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання пропозицій, заяв, скарг і послуг.  
  На вимогу громадянина, який подав звернення, на першому аркуші копії звернення проставляється штамп із зазначенням найменування установи, дати надходження та вхідного номера звернення, або видається штрих-код (додаток 10).  

Шрих-код забезпечує вільний доступ замовника до інформації, що міститься в електронних базах про хід виконання, терміни та результат розгляду звернення, окрім тих, що передбачені для внутрішнього користування посадовими особами.
Пристрій для зчитування штрих-коду встановлюється в приміщенні установи в зручному та доступному місці для людей з обмеженими можливостями.

3.2.2. Попередній розгляд звернень громадян здійснюється, виходячи з оцінки їх змісту, відповідно до затвердженого розподілу функціональних обов’язків між міським головою, першим заступником міського голови, заступниками міського голови з питань діяльності виконавчих органів ради та керуючим справами виконавчого комітету міської ради, затвердженого відповідним розпорядженням міського голови, номенклатури справ тощо.

3.2.3. Заяви громадян подаються на розгляд міському голові, заступникам міського голови, керуючому справами виконавчого комітету, начальникам виконавчих органів працівниками відділу організації надання адміністративних послуг.

3.2.4. Міським головою розглядаються всі звернення, які адресовані особисто міському голові (крім звернень громадян, які зареєстровані відповідно до номенклатури справ як послуга), запити і звернення народних депутатів України, документи органів вищого рівня, пропозиції, заяви і скарги Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни.
Звернення громадян, які зареєстровані відповідно до номенклатури справ як послуга, розглядаються заступниками міського голови, керуючим справами виконавчого комітету відповідно до розподілу функціональних обов’язків, затвердженого розпорядженням міського голови. Звернення, адресовані заступникам міського голови, керуючому справами, розглядаються ними особисто та передаються на виконання начальникам відповідних відділів.
Документи, які виконуються кількома виконавцями, передаються їм по черзі або одночасно в копіях. Оригінал на паперовому носієві передається виконавцеві, який в резолюції відповідної посадової особи зазначений першим. Необхідність розмноження документів і кількість копій визначається особою, яка організовує їх виконання.
Посадові особи виконавчих органів документи, за рішенням керуючого справами виконавчого комітету, можуть надсилатися електронною поштою, зокрема в системі електронного документообігу АСКОД.

  3.2.5. У разі надходження повторних звернень громадян їм надається черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі реєстраційно-контрольної картки, журналу або на відповідному полі реєстраційно-контрольної картки, викликаної на екран монітора персонального комп’ютера (під час автоматизованої реєстрації), зазначається кратність звернення із позначкою «ПОВТОРНО» та реєстраційний індекс першого звернення громадянина. На верхньому полі першого аркуша повторного звернення громадянина праворуч і на реєстраційних формах робиться і підбирається все попереднє листування.  
  Звернення громадян одного й того ж громадянина з одного і того ж питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до однієї й тієї ж організації (дублетні), обліковуються за реєстраційним індексом першої пропозиції, заяви і скарги з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад, Д-401/1, Д-401/2, Д-401/3.   

3.2.6. Результати розгляду звернень фіксуються керівництвом в резолюціях для відповідних посадових осіб. Резолюція, яку ставить на документі посадова особа, складається з таких елементів: прізвище виконавця (виконавців) у родовому відмінку, зміст доручення, термін виконання, особистий підпис керівника, дата.
Для документів з термінами виконання, які не потребують додаткових вказівок, у резолюції зазначається: виконавець, підпис автора резолюції, дата.
Резолюція (перша) керівника установи може проставлятися:
безпосередньо на документі;
на першому примірникові реєстраційно-контрольної картки у спеціально визначеному для цього місці (при отриманні звернення через Київську обласну державну адміністрацію).
Зміст резолюції та наступні, після першої, резолюції проставляються у контрольних картках, передбачених в системі електронного документообігу АСКОД, у спеціально відведеному для цього місці або занотовується в журналі реєстрації звернень громадян.

3.2.7. За підсумками первинного розгляду звернення не пізніше як у одноденний термін має бути прийняте одне з таких рішень:
прийняти звернення до розгляду;
надіслати за належністю до іншої організації, установи, якщо питання, порушені у зверненні, не входять до повноважень міської ради та її виконавчого комітету;
припинити розгляд звернення.
Якщо звернення прийнято до розгляду, резолюція разом зі зверненням доводиться до виконавців працівниками відділу надання адміністративних послуг виконавчого комітету, а у виконавчих органах – спеціально призначеними для організації роботи з розгляду звернень громадян посадовими особами не пізніше як у 3-денний термін з дня розгляду звернення.
Якщо питання, порушені у зверненні, не входять до повноважень міської ради та її виконавчого комітету, то таке звернення у п’ятиденний термін пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі із супровідним листом, підписаним особою, яка здійснила попередній розгляд документа. Про це повідомляється громадянину, який подав звернення.
У разі, якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, воно в той же термін повертається громадянину з відповідними роз’ясненнями.
Звернення громадян, що надійшли до міської ради та її виконавчого комітету і прийняті до розгляду, направляються на виконання відповідно до резолюції міського голови, його заступників, керуючого справами, керівникам виконавчих органів, комунальних організацій та установ міста.

  3.2.8. У разі використання карткової форми реєстрації звернень громадян кількість примірників реєстраційно-контрольних карток визначається числом картотек, що ведуться в установі. Вид картотек та їх кількість повинні відповідати потребам забезпечення обліку, довідкової роботи, контролю за виконанням доручень за зверненнями громадян та їх аналізу. Картотеки можуть формуватись за розміщеними в алфавітному порядку прізвищами осіб, від яких надійшли звернення, за тематикою порушених у них питань.  
  У необхідних випадках ведеться алфавітний покажчик прізвищ громадян, від яких надійшли звернення.  
  3.2.9. У разі коли про результати розгляду письмового звернення громадянина необхідно повідомити іншу організацію, усі примірники реєстраційно-контрольних форм та перший аркуш контрольованого звернення позначаються словом «КОНТРОЛЬ» або літерою «К».  
  Звернення громадян, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення звернення.   

3.3. Порядок оброблення та надсилання відповідей заявникам

3.3.1. У разі коли за результатами розгляду звернень громадян даються письмові та усні відповіді робиться відповідний запис у реєстраційно-контрольних формах та у документах справи на вільному від тексту місці останнього аркуша (крім місця, призначеного для підшивки) або в окремій довідці.

3.3.2. Про результати розгляду звернення громадянин повідомляється письмово. Відповідь автору звернення, що надійшло до виконавчого комітету, подається за підписом міського голови, заступників міського голови, керуючого справами (крім випадків, коли оскаржуються їх дії чи рішення).
Письмові відповіді готуються виконавцем на бланку установи відповідно до Інструкції з діловодства у міській раді та її виконавчих органах, затвердженою відповідним розпорядженням міського голови, обробляються і відправляються централізовано в день їх одержання від виконавчих органів або не пізніше наступного робочого дня.
Екземпляр відповіді, який залишається в справі, візується безпосереднім виконавцем.

3.3.3. Не допускається надсилання або передача працівниками установи письмових відповідей заявнику без їх реєстрації.
Індекс письмової відповіді складається з реєстраційного індексу звернення громадянина.

3.3.4. У разі, коли звернення громадянина надходить до установи через Київську обласну державну адміністрацію, інформацію облдержадміністрації про результати розгляду звернення разом із проектом відповіді громадянину підписує міський голова, його заступники.
Виконавчому комітету надається інформація про результати розгляду звернення та копія відповіді громадянину у разі, коли відповідь автору звернення за дорученням міського голови надається керівником виконавчого органу, комунальної установи, організації міста.
Відповіді на звернення громадян, що надійшли безпосередньо до виконавчих органів, надаються за підписом його начальника або заступника начальника.

3.3.5. У разі коли за результатами розгляду звернень громадян прийнято рішення міської ради або виконавчого комітету, посадові особи сектору по роботі зі зверненнями громадян повідомляють громадян про результат розгляду звернення шляхом SMS-повідомлення або електронною поштою.

3.3.5. Під час приймання письмових відповідей від виконавців перевіряється:
правильність оформлення документа і розміщення на ньому всіх реквізитів;
наявність та правильність зазначення адреси;
наявність усіх необхідних підписів на документі та додатках до нього;
наявність підписів та віз на копіях документів, що залишаються у справах установи;
наявність додатків та відміток про додатки на документі;
відповідність кількості примірників кількості адресатів;
при надсилання кореспонденції до інших міст, крім найменування установи, посади та прізвища адресата, слід зазначати точну адресу. Складові поштової адреси вказують у називному відмінку у послідовності, встановленій Правилами надання послуг поштового зв’язку.
Документи, оформлені із порушенням правил, передбачених цією Інструкцією, для відправлення не приймаються працівниками відділу надання адміністративних послуг.

3.3.6. Документи, що надсилаються одночасно одному і тому ж адресату, можуть бути вкладені в один конверт.

 

 

 

4. Організація контролю за виконанням звернень громадян

4.1. Загальні положення

Контроль за дотриманням законодавства про звернення громадян в покладається на сектор по роботі зі зверненнями громадян, у виконавчих органах – на спеціально призначених посадових осіб.

4.2. Терміни розгляду звернень громадян

4.2.1. Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, або відповідно до терміну зазначено в інформаційній картці, ті, які не потребують додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше 15 днів від їх отримання, .

4.2.2. Термін розгляду звернення громадян обчислюється з дня, наступного за днем реєстрації звернення, по день направлення заявнику відповіді на його звернення.

4.2.3. Термін розгляду звернень громадян, що надійшли до виконавчого комітету з Секретаріату Президента України, Верховної Ради України, Кабінету Міністрів України, Київської обласної державної адміністрації встановлюється відповідно до контрольного терміну кореспондента.
Термін розгляду звернень громадян, які надіслані іншими організаціями за належністю або надійшли із засобів масової інформації, обчислюється з дня, наступного за днем надходження та реєстрації звернення.

4.2.4. Якщо у місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, міський голова встановлює необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань не може перевищувати 45 днів.
Продовження терміну розгляду звернень громадян, що надійшли до установи з Секретаріату Президента України, Верховної Ради України, Кабінету Міністрів України, Київської обласної державної адміністрації здійснюється лише за погодження з цими органами.

4.2.5. Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

 

4.3. Здійснення контролю за виконанням звернень громадян

4.3.1. Контроль за виконанням звернень громадян включає такі види робіт:
постановку звернень громадян на контроль;
перевірку своєчасного доведення звернень громадян до виконавців;
попередні перевірки і регулювання ходу виконання;
облік і узагальнення результатів контролю за виконанням звернень громадян;
інформування керівника про хід та підсумки виконання звернень громадян;
повідомлення про хід і підсумки виконання звернень громадян на оперативних нарадах у керуючого справами виконавчого комітету;
зняття звернень громадян з контролю;
формування картотеки виконаних звернень громадян.

4.3.2. При автоматизованій формі контролю пошук необхідної інформації здійснюється за порядковим номером, прізвищем заявника, видом, типом звернення, датою, виконавцем, кореспондентом, терміном виконання, видом послуги, коротким змістом звернення тощо.

4.4. Зняття звернень громадян з контролю

4.4.1. Контроль завершується тільки після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення звернення громадянина по суті.
Звернення громадян на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються.

4.4.2. У разі коли за результатами розгляду звернення заявнику надається письмова відповідь, посадова особа сектору по роботі зі зверненнями громадян реєструє, сканує та приєднує електронну копію відповіді до реєстраційно-контрольної картки, в графі «Розсилання» робить відмітку про відправку листа громадянину або іншим адресатам.
У разі коли за розглядом звернення установою приймається рішення, електронні копії таких рішень приєднуються до реєстраційно-контрольної картки, що є підставою для зняття звернення з контролю та закриття РКК.

 

 

4.5. Організація контролю за дотримання законодавства
про звернення громадян

4.5.1. Контроль за дотриманням законодавства про звернення громадян здійснюється шляхом аналізу і узагальнення матеріалів з розгляду звернень та безпосереднього проведення перевірок організації цієї роботи у виконавчих органах, особистого звітування на засіданні виконавчого комітету міської ради керівників підприємств, установ і організацій міста щодо рівня організації роботи зі зверненнями громадян та надання послуг.

         4.5.2. Звітування на засіданні виконавчого комітету міської ради начальників управлінь, відділів, служб міської ради та її виконавчого комітету, керівників підприємств, установ і організацій міста щодо рівня організації роботи зі зверненнями громадян та надання послуг здійснюються відповідно до розпорядження міського голови, плану роботи міської ради та її виконавчого комітету, відділу по роботі зі зверненнями громадян.
Оцінка організації роботи зі зверненнями громадян та надання послуг здійснюються відповідно до Методики оцінювання рівня організації роботи зі зверненнями громадян в управліннях, відділах службах виконавчого комітету міської ради, комунальних підприємствах міста, затверджено відповідним розпорядженням міського голови від 24.11.2009 № 1032.

5. Зберігання документів щодо розгляду звернень громадян

5.1. Формування справ

5.1.1. Звернення громадян після їх вирішення з усіма документами щодо їх розгляду і вирішення та примірником реєстраційно-контрольної картки повертаються до сектору по роботі зі зверненнями громадян або до посадових осіб, які ведуть діловодство за пропозиціями, заявами і скаргами для формування справи, картотек, банку даних.
Формування і зберігання справ у виконавців забороняється.

5.1.2. Документи розміщуються у справах у хронологічному або алфавітному порядку. Кожна пропозиція, заява, скарга з усіма документами щодо її розгляду і вирішення становлять у справі самостійну групу. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до даної групи документів.

5.1.3. Під час формування справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Невирішені звернення громадян, а також неправильно оформлені документи підшивати до справ забороняється.

     

5.1.4. Звернення громадян, за результатом розгляду яких прийнято нормативно-розпорядчий акт зберігаються під відповідним розпорядчим документом; реєстраційно-контрольна картка з відміткою про прийняття відповідного розпорядчого документа повертається до сектору по роботі зі зверненнями громадян.

         5.1.5. Відповідальність за схоронність документів за зверненнями громадян покладається:
в установі – на начальника сектору по роботі зі зверненнями громадян,
у виконавчих органах – на начальників, посадових осіб відповідно до їх функціональних обов’язків.

5.2. Термін зберігання документів

5.2.1. Термін зберігання документів за пропозиціями, заявами, скаргами визначається номенклатурою справ, затвердженою міським головою, начальниками виконавчих органів.
Як правило, встановлюється п'ятирічний термін зберігання пропозицій, заяв і скарг та документів, пов'язаних з їх розглядом і вирішенням.
У випадках, викликаних специфікою діяльності організації, постійно діюча експертна комісія установи може прийняти рішення про збільшення терміну зберігання або про постійне зберігання найцінніших пропозицій громадян.
Рішення експертної комісії про збільшення термінів зберігання документів за пропозиціями, заявами і скаргами, про відбір їх для подальшого зберігання підлягають обов'язковому затвердженню міським головою.

5.2.2. Справи, що підлягають постійному, а також тимчасовому (понад 10 років) зберіганню, передаються до архівного підрозділу установи через два роки після завершення діловодства за ними. Справи, що підлягають тимчасовому зберіганню (до 10 років включно), передаються до архівного підрозділу за рішенням міського голови.

5.2.3. Після закінчення встановлених термінів зберігання документи з пропозиціями, заявами і скаргами підлягають знищенню у порядку, встановленому Державним комітетом архівів України при Кабінеті Міністрів
України.

6. Організація, проведення особистого та виїзного прийому громадян міським головою, секретарем міської ради, заступниками міського голови з питань діяльності виконавчих органів ради та керуючим справами виконавчого комітету міської ради

6.1. Для забезпечення реалізації та гарантування конституційного права громадян на звернення до органів місцевого самоврядування у міській раді та її виконавчому комітеті організовується особистий та виїзний прийом громадян, «прямий телефонний зв’язок» міським головою, секретарем міської ради, виїзні прийоми та проведення «прямого телефонного зв’язку» заступниками міського голови, керуючим справами.
Графіки особистих та виїзних прийомів громадян затверджуються відповідним розпорядженням міського голови щороку до 15 грудня і доводиться до громадян через засоби масової інформації та мережу інформаційно-довідкових центрів міста не пізніше 5 днів із дня його прийняття.
Графіки особистого прийому громадян із зазначенням прізвищ посадових осіб, які повинні приймати відвідувачів, часу й місця прийому вивішуються в приміщеннях виконавчого комітету та його підрозділів, в місцях, зручних для вільного огляду.

6.2.Особистий прийом громадян міським головою проводиться у громадській приймальні в середу з 09-00 до 13-00.
Прийом Героїв Радянського Союзу, Героїв України, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни проводиться першочергово.

6.3. Попередній запис на особистий прийом громадян міським головою проводиться посадовими особами сектору по роботі зі зверненнями громадян у вівторок з 08-00 до 13-00.

6.4. Під час попереднього запису громадян на особистий прийом до міського голови з’ясовується прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, зміст порушеного питання, до яких посадових осіб чи виконавчих органів він звертався і яке було прийняте рішення, визначається посадова особа чи виконавчий орган, до компетенції яких належить вирішення питання, вивчаються документи, інші матеріали, що подаються громадянами для обґрунтування своїх заяв (клопотань), скарг або пропозицій (зауважень).
Не допускається з’ясування відомостей про особу громадянина, що не стосується його звернення.

6.5. Повторний прийом громадянина з питання, що вже розглядалося, проводиться у разі, коли питання, порушене у першому зверненні, не було вирішено по суті.
У разі повторного звернення громадянина вивчаються архівні матеріали з порушеного питання, з’ясовуються причини, що його викликали, надаються необхідні роз’яснення та можлива допомога.

6.6.Список громадян, попередньо записаних на особистий прийом до міського голови, із зазначенням прізвища, ім’я, по батькові, змісту порушуваних питань подається міському голові та посадовій особі чи виконавчому органу, до компетенції яких належить вирішення питання.

6.7. Під час проведення особистого прийому громадян міським головою можуть бути присутні їх представники, повноваження яких оформлені в установленому порядку, та особи, які перебувають у родинних відносинах з цими громадянами.

6.8. Якщо розв’язати порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, громадянинові може бути запропоновано викласти його у формі письмової заяви.
Подана громадянином письмова заява розглядається у порядку, встановленому цією інструкцією для письмових звернень.
Про результати розгляду звернення громадянину повідомляється письмово або за його бажанням усно, про що робиться відмітка в реєстраційно-контрольній картці або журналі.

6.9. З урахуванням рішення, прийнятого під час особистого або виїзного прийому, «прямого телефонного зв’язку» міського голови, виїзного прийому та «прямого телефонного зв’язку», заступників міського голови та керуючого справами посадові особи відповідних виконавчих органів опрацьовують проекти доручень і подають їх на розгляд міського голови та відповідно заступникам міського голови, керуючого справами.

6.10. Усні звернення громадян на особистому та виїзному прийомі міського голови, виїзному прийомі заступників міського голови та керуючого справами реєструються в системі електронного документообігу АСКОД.

6.11. Облік звернень громадян на особистому прийомі ведуть секретар міської ради, заступники міського голови та керуючий справами у журналах обліку особистого прийому громадян (додаток 8).

6.12. Облік звернень громадян на виїзних прийомах ведеться на виїзних прийомах міського голови, секретаря міської ради, заступників міського голови та керуючого справами за допомогою у журналах обліку особистого прийому громадян (додаток 3) з наступною реєстрацією в системі електронного документообігу АСКОД.
Письмові пропозиції, заяви і скарги, подані під час виїзного прийому підлягають централізованій реєстрації в системі електронного документообігу АСКОД.

6.13. Організація особистого та виїзного прийому громадян міським головою, секретарем міської ради, заступників міського голови, керуючого справами у виконавчому комітеті покладається на сектор по роботі зі зверненнями громадян, у виконавчих органах – на спеціально призначених посадових осіб.

7. Організації віртуальної приймальні

7.1. Для успішного функціонувала і відкриття нових перспектив налагодження комунікації у векторі «влада – населення» в установі щосереди з 9-ї до 12-ї працює нова система віртуальної приймальні, що дозволяє реалізувати прозорість діяльності влади.

7.2. Для зв’язку з віртуальною приймальнею потрібно:
зайти на сайт Бориспільської міськради за електронною адресою   borispol-rada.gov.ua;
знайти в меню закладку «Віртуальна приймальня», відкрити її;
натиснути на гербовий знак міста;
ввести в поле даних ім’я замовника, електронну адресу та запитання, яке замовник буде ставити.

8. Дослідження рівня задоволеності замовника

8.1. Методи дослідження

В установі дослідження рівня задоволеності замовника (далі – дослідження) проводяться методами:
анкетування замовників через веб-сайт та у приміщенні адміністративного будинку виконавчого комітету міської ради (додаток 11);
спостереження;
інтерв’ювання замовників послуг;
вибіркове опитування третьою стороною;
робота «гарячої лінії»;
вивчення процесів надання послуг.

8.2. Організація проведення досліджень

За поданням сектору по роботі зі зверненнями громадян пропозиції щодо складання плану дослідження рівня задоволеності замовника затверджуються міським головою не пізніше 20 грудня поточного року (додаток 12).
Відповідно до розпорядження міського голови визначається:
коло осіб, залучених до дослідження;
встановлення правил проведення досліджень замовників працівниками виконавчого комітету міської ради;
розподіл обов’язків між відповідальними особами щодо проведення дослідження;
пояснення правил дослідження;
правила збору анкет і інших документів після проведення дослідження;
порядок аналізу дослідження і підбиття підсумків;
порядок поточного контролю за правильністю дослідження.
Працівники, які проводять дослідження, за 1 тиждень до його початку і протягом проведення дослідження забезпечують:
інформування замовників про проведення дослідження, його характер і мету;
пояснення способу заповнення анкет та інших документів;
інформування про місце здачі анкет, терміни оприлюднення результатів для інформування громадськості;
постійне поповнення кількості анкет та інших документів в місцях їх розповсюдження.
Протокол щодо проведення дослідження оформляється в довільній формі.
Результати дослідження доводяться до відома громадськості шляхом розміщення інформації в місцевих засобах масової інформації протягом 10 днів після закінчення обробки результатів дослідження. Не підлягають оприлюдненню результати спостережень за якістю надання послуг.

________________________________________

Додаток 1
до п. 2.2

Нормативні вимоги

1. Наявність законодавчих та нормативно-правових документів.

2. Наявність установчих документів щодо організації роботи із зверненнями громадян (графіки, аналіз, порядок обліку, стан облікової документації, контроль за станом роботи).
2.1. Наявність установчих документів щодо організації прийому громадян з особистих питань.
2.2. Наявність установчих документів щодо організації прямого телефонного зв’язку.
2.3. Наявність установчих документів щодо організації виїзних прийомів.
2.4. Наявність установчих документів щодо організації роботи із письмовими зверненнями громадян.
2.5. Організація висвітлення інформації про послуги на паперових носіях, в Інтернеті, через ЗМІ.

 

Додаток 2
до п. 2.2
Понаднормативні вимоги
(встановленні замовником; не встановленні замовником але необхідні
для встановленого чи передбаченого використання)

Шифр

Групи характеристик

Шифр

Характеристики

Шифр

Вимоги

1

2

3

4

5

6

Г.1

Експлуатаційні, технічні (до об’єктів обслуговування)

Х.1.1.

Зручність

В.1.1.1.

Наявність та стан під’їзних шляхів, підходів

В.1.1.2.

Наявність зупинок громадського транспорту

В.1.1.3.

Наявність місць паркування та стоянки транспортних засобів

В.1.1.4.

Наявність пандусу (похилої площини) для осіб з обмеженими фізичними вадами

В.1.1.5.

Наявність місць для очікування біля адміністративного будинку

(до місць самостійної роботи замовника)

В.1.1.6.

Наявність столів та стільців

Продовження додатку 2


1

2

3

4

5

6

 

 

 

 

В.1.1.7.

Наявність канцелярського приладдя, урн для анкет

(до місць для обслуговування замовників)

В.1.1.8.

Наявність зони очікування та зони обслуговування

В.1.1.9.

Наявність меблів

(до місць для допоміжних служб)

В.1.1.10.

Наявність гардеробів,туалетів, дитячих куточків

Г.2.

Інформаційні (до об’єктів обслуговування)

Х.2.1.

Зорові

В.2.1.1.

Наявність «інформаційної плинної стрічки» над входом у приміщення на якій висвітлюється поточна інформація виконавчого комітету міської ради

В.2.1.2.

Наявність вивіски з  назвою організації, графіка роботи

В.2.1.3.

Наявність інформаційної  та соціальної реклами на біг-бордах

В.2.1.4.

Додаткові вимоги: наявність естетичного оформлення входу до будинку (квіти, урни)

 

(до місць для самостійної роботи замовника)

 

 

В.2.1.5.

Наявність інформаційних стендів (графік прийому громадян, телефонний зв’язок)

 

Продовження додатку 2


1

2

3

4

5

6

 

 

 

 

В.2.1.6.

Наявність інформаційних карток про надання послуг, розміщених на лотках

В.2.1.7.

Наявність достатньої кількості формулярів, які заповнюють замовники, для отримання певних послуг

В.2.1.8.

Наявність зразків заповнених формулярів документів на вертушках у місцях для підготовки та оформлення документів

В.2.1.9.

Наявність соціальної реклами по міському телебаченню та на паперових носіях

В.2.1.10.

Наявність формулярів анкет

Г.3.

Сенсорні

Х.3.1.

Зорові

В.3.1.1.

Колір стін, жалюзі

В.3.1.2.

Колір меблів

В.3.1.3.

Розмір та вид шрифту на вивісці та оголошеннях

Х.3.2.

Слухові

В.3.2.1.

Відсутність зовнішнього шумового забруднення

Г.4.

Ергономічні

Х.4.1.

Безпека людини

В.4.1.1.

Захищеність електричних щитів та іншого обладнання від доступу осіб, які не пов’язані з їхньою експлуатацією

Х.4.2.

Задоволення фізіологічних потреб людини

В.4.2.1.

Наявність туалетів, гардеробів

Продовження додатку 2


1

2

3

4

5

6

Г.5.

Фізичні

Х.5.1.

Температурний режим

В.5.1.1.

Забезпечення в приміщеннях комфортної температури повітря згідно з санітарними вимогами

Х.5.2.

Вологість

В.5.2.1.

Забезпечення в приміщеннях рівня вологості згідно з санітарними нормами

Х.5.3.

Освітленість

В.5.3.1.

Забезпечення в приміщеннях рівня освітленості згідно з санітарними нормами

Г.6.

Етичні

Х.6.1.

Ввічливість

В.6.1.1.

Тактовне відношення до замовника

Х.6.2.

Стриманість

В.6.2.1.

Вміння володіти власними емоціями в конфліктних ситуаціях

Х.6.3.

Чуйність

В.6.3.1.

Прояв співчуття в окремих ситуаціях

Х.6.4.

Правдивість

В.6.4.1.

Надання достовірної інформації замовнику щодо можливості отримання послуги

Г.7.

Часові

Х.7.1.

Пунктуальність

В.7.1.1.

Дотримання режиму прийому замовників

Х.7.2.

Безвідмовність

В.7.2.1.

Забезпечення оперативного вирішення питань з надання послуг

Х.7.3.

Доступність

В.7.3.1.

Встановлення зручного режиму прийому замовників

Г.8.

Естетичні

Х.8.1.

 

В.8.1.1.

Наявність туалетного паперу, паперових рушників, освіжувача повітря, рідкого мила

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Додаток 3
до п. 2.3

РЕЄСТР ПОСЛУГ,
що надають управління, відділи виконавчого комітету міської ради

№ з/п

Шифр

Назва послуги

Нормативно-правова база

Керівник процесу

 

 

 

 

 

 

Додаток 4
до п. 2.3

 

Згідно з нормами  ISO 9001:2008

(Номер картки)
Версія 1
Інтернет

 

ВИКОНАВЧИЙ КОМІТЕТ
БОРИСПІЛЬСЬКОЇ МІСЬКОЇ РАДИ

 

ІНФОРМАЙІЙНА КАРТКА

(Назва послуги)

Складено:

Затверджено:

Посада:

____________ Прізвище, ім’я по батькові

Посада:

____________ Прізвище, ім’я по батькові

______________________
(дата)

______________________
(дата)

1.Відповідальний за виконання

 

2.Місце подання документів та отримання результату послуги

 

3.Перелік необхідних документів

 

4.Оплата

 

5.Термін виконання

 

6.Порядок розгляду

 

7.Результат послуги

 

8.Причини відмови

 

9.Законодавча основа

 

10.Порядок оскарження

 

11.Примітки

 

Додаток 5
до п. 2.4

Правила взаємодії з замовником

Рекомендація для безпосереднього
спілкування із замовником

На початку розмови запитати ім’я, по батькові співрозмовника; надалі звертатися до нього у цій формі та на «Ви».
Запропонувати співрозмовнику сісти, якщо він відмовився – надалі вести розмову стоячи (крім чергових на вході).
Привітатися на початку розмови, попрощатися в кінці.
Почавши розмову не відволікатися на інші справи до її завершення.
Слухати співбесідника уважно, з розумінням. Виявити витриманість і доброзичливість не перебивати відвідувачів «на півслові». Якщо співрозмовник не в змозі зупинитися і не дає Вам сказати бодай одне слово. можна спробувати перетворити монолог на діалог за допомогою таких словесних формул:
Дозвольте мені сказати декілька слів.
Перепрошую, зупиніться на хвилинку і не забудьте, що маєте сказати, бо я мушу зауважити що...
Якщо співрозмовник не зважає й на це, то варто терпляче й чемно слухати його доти, доки він не виговориться, а тоді розпочати діалог.
У жодному випадку не розмовляти грубо та не кричати.
Тон розмови має бути діловим, стриманим, спокійним, темп – неспішним (але не байдужим). Послуговуватись лише нормативною лексикою: не вживати слів із забарвленням іронії, зневажливості, негативних оцінювань.
За можливості, вести розмову на тій мові (українській або російській), на якій розмовляє співрозмовник. Якщо розмова ведеться іншою мовою, вибачитися і запитати, чи не заперечує співрозмовник.
Якщо запитання стосується іншого підрозділу/спеціаліста – вибачитися, пояснити це, розповісти, куди саме треба звернутися.
Якщо співрозмовник вимагає цього, обґрунтувати свої вимоги (наприклад, щодо оплати та подання додаткових документів) посиланням на нормативні акти.
Якщо для розв’язання проблеми співрозмовника йому треба буде виконати кілька дій (звернутися до різних служб, комунальних підприємств або органів державної влади), пояснити усі необхідні дії для досягнення кінцевого результату.

 

Рекомендації до телефонного спілкування

Телефонну трубку (слухавку) знімають між першим і четвертим сигналом. Якщо в цей час відбувається розмова, треба вибачитись і віддати перевагу телефону.
Якщо сталося роз’єднання з технічних причин, відновлює зв’язок той, хто  телефонував.
Починають телефонну розмову з привітання. Якщо телефонуєте ви, то потрібно  назвати організацію, яку ви  представляєте, своє прізвище, ім’я,  по батькові та посаду, яку обіймаєте. Якщо телефонують вам – називають організацію, яку представляють.
Якщо той, хто телефонує забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: «Вибачте, з ким я розмовляю». На анонімний дзвінок можна не відповідати  й одразу покласти слухавку.
Звертатись до співрозмовника потрібно на ім’я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачитись і перепитати. Уживати весь час займенник Ви не можна.
Розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблеми того, хто телефонує.
Не можна ставити запитань на зразок: «Що вам потрібно?», «Що ви хотіли?». Краще запитати: «Чим я можу вам допомогти?», «Чи можу вам я допомогти?».
Не кладіть несподівано трубку, навіть, якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.
будьте доброзичливими, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось.
Ставте запитання та уважно вислуховуйте відповідь на них.
Під час розмови особливо наголошуйте на  найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути  прикрих непорозумінь.
Пам’ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення – рівним, тон – спокійним, витриманим.
Розмовляйте середнім за силою голосом.
Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж  старша за віком  чи службовим становищем людина.

Додаток 6
до п. 3.2.1

Зразок реєстраційно-контрольної картки

 


Виконавчий комітет Бориспільської міської ради

сектор по роботі зі зверненнями громадян
телефон:

Рік

РеєстраціЙНО-КОНТРОЛЬНА КаРТКА

Вид звернення

 

Заявник

 

Адреса

За суб’єктом

 

Кількість авторів

 

Дата надходження

Реєстраційний індекс

Кореспондент

Дата відправки

Індекс документа

Кількість додатків

 

 

 

 

 

 

Кратність

 

Аркушів

 

Короткий зміст

Контрольний термін

 

Управління головного виконавця

 

Результат
розгляду

 

Дата зняття з контролю

 

Категорія заявника (соціальна група)

Інші категорії

 

 

Найменування питання

 

Строк

Прізвище

Отримав

Повернув

Примітка

Результат розгляду

 

 

 

 

 

 

Виконавці

Резолюція

Автор резолюції

 

Передано до виконання

 

 

 

 

 

  Склад зазначених елементів за необхідності може бути доповнений (розписка виконавця в одержанні документа, хід виконання тощо). Порядок розміщення елементів у разі проведення автоматизованої реєстрації може визначатись організацією.  

 

Додаток 7
до п. 3.2.1

Журнал пропозицій, заяв і скарг громадян

№ з/п

Дата надходження та реєстраційний індекс

Прізвище, ім’я, по-батькові, адреса чи місце роботи, категорія (соціальний стан) заявника

Звідки одержано, дата, індекс, взяття на контроль

Порушені питання

Зміст резолюції, її дата та автор, виконавець, термін виконання

Дата, індекс, зміст документа, прийняті рішення, виконавець, зняття з контролю

Номер справи за номером номенкла-тури

короткий зміст

індекси

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Додаток 8
до п. 3.2.1
до п. 6.11

  ЖУРНАЛ  
  обліку особистого прийому громадян  
     
  			№ з/п  			
  			Дата прийому  			
  			Хто приймає  			
  			Прізвище, ім’я по батькові, адреса чи місце роботи, категорія (соціальний стан) громадянина  			
  			Порушенні питання  			
  			Кому доручено розгіль, зміст доручення, термін виконання  			
  			Наслідки розгляду, індекс, дата одержання відповіді від виконавця  			
  			Короткий зміст  			
  			Індекси  			

Додаток 9
до п. 3.2.1

  Форма реєстраційного штампа  
     
  			Найменування організації  			
  			Дата____________________  			
  			Індекс__________________  			
     
  Розмір 41,6 х 16 мм    

 

Додаток 10
до п. 3.2.1

Зразок штрих-коду

Сектор по роботі зі зверненнями громадян
тел. ________________
вх. №_______________від _____________

 

Додаток 11
до п. 8.1
Анкета
дослідження задоволеності замовника рівнем послуг,
які надаються виконавчим комітетом Бориспільської міської ради
(відповідне позначити)

1. Як Ви оцінюєте компетенцію спеціалістів виконавчого комітету міської ради?

  1. відмінно
  2. добре
  1. задовільно
  2. незадовільно
  1. Ваш варіант відповіді ______________________________________________________

 

2.Як Ви оцінюєте рівень обслуговування заявників працівниками виконавчого комітету міської ради?

  1. відмінно
  2. добре
  1. задовільно
  2. незадовільно
  1. Ваш варіант відповіді ______________________________________________________

 

3.Чи було вирішене Ваше питання в належний термін

  1. так
  1. ні

 

4. Ваші пропозиції і зауваження по покращенню якості послуг, які Ви отримуєте у виконавчому комітеті міської ради ____________________________________________________ _____________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________

Просимо повідомити про себе
            Ваш вік

  1. до 20 років
  2. від 21 до 35 років
  3. від 36 до 45 років
  1. від 46 до 60 років
  2. більше ніж 60 років

Освіта

  1. середня
  2. середня спеціальна
  1. вища (незакінчена, повна)

Ваша стать

  1. чоловіча
  1. жіноча

Ваш вид діяльності

  1. робітник
  2. підприємець
  3. службовець
  4. пенсіонер
  1. домогосподарка
  2. безробітний
  3. військовослужбовець
  4. учень, студент

 

Дякуємо за відповіді!
Додаток 12
до п. 8.2

План організації дослідження
рівня задоволеності замовника

Метод

Час

Відповідальна особа

Правила дослідження

Результат дослідження

Анкетування замовників

 

 

 

 

Спостереження

 

 

 

 

Безпосереднє опитування замовників послуг

 

 

 

 

Вибіркове опитування третьою стороною

 

 

 

 

Робота «гарячої лінії»

 

 

 

 

Вибіркове опитування третьою стороною

 

 

 

 

Вивчення процесів надання послуг