Згідно з цими правилами на фасаді приміщення має бути вивіска із зазначенням типу і назви підприємства або уповноваженого ним органу. Біля входу на видному місці розміщується інформація про режим роботи, його повинні дотримуватися підприємства всіх форм власності.
Зал для обслуговування повинен мати естетично оформлений інтер’єр, меблі, посуд, столові прибори та інший необхідний інвентар відповідно до типу підприємства.
Суб’єкти господарювання повинні забезпечити: наявність на видному та доступному для відвідувачів місці Куточку споживача, в якому розміщується інформація про найменування власника або уповноваженого ним органу, книга відгуків і пропозицій, адреси і телефони контролюючих органів, розміщення торгового патенту, ліцензії.
Перед початком обслуговування споживачу необхідно ознайомитися з меню, прейскурантом алкогольних напоїв, які повинні бути вивішені на видному місці в торговельному залі або надані офіціантом. У меню зазначається назва продукції, вихід і вартість однієї порції, а в прейскуранті - назва напою, вміст пляшки, ціна за неї, за 50 та 100 мл. Це дасть змогу отримати інформацію про ціни, вагу страв, виробів та запобігти прямому обрахункові. Крім того, необхідно звертати увагу на те, щоб меню і прейскурант алкогольних напоїв були підписані керівником виробництва та бухгалтером підприємства.
Підприємство зобов'язане забезпечити наявність страв, напоїв, виробів, зазначених у меню, прейскуранті, асортиментному переліку протягом усього робочого дня або періоду, визначеного для їх реалізації (сніданок, обід, вечеря).
Споживач має право на вільний вибір страв, напоїв за своїм бажанням, йому ніхто не може встановлювати мінімум вартості замовлення, примушувати придбати якусь продукцію обов’язкового асортименту.
У разі сумнівів щодо відпуску страв, напоїв, кулінарних виробів та підозрілої якості, без необхідних компонентів (у стравах), а також щодо правильності цін вимагайте від працівників закладу громадського харчування проведення контрольного перемірювання, переважування придбаної продукції та надання необхідних документів щодо якості, цін тощо.
Якщо ви придбали неякісну страву,напої або іншу продукцію громадського харчування, вимагайте безкоштовного усунення виявлених недоліків, зменшення розміру оплати за продукцію, без додаткової оплати - заміни на якісну, таку, що відповідає технологічним вимогам, повного відшкодування витрат, пов'язаних з придбанням продукції низької якості.
У випадках, коли продукція може зашкодити життю або здоров'ю споживача, суб'єкт господарювання зобов'язаний негайно припинити її реалізацію і виробництво до з’ясування обставин. Якщо причини, які призвели до шкоди, неможливо усунути, суб'єкт господарювання зобов’язаний зняти таку продукцію з виробництва та реалізації, відкликати від споживачів. Крім цього, він відшкодовує у повному обсязі завдані споживачам збитки.
Якщо на підприємстві запроваджено самообслуговування, споживачі мають право самостійно відібрати страви, вироби, напої з лінії роздачі або «шведського» столу (в залі). При обслуговуванні офіціантами всі види послуг надаються на замовлення споживачів через них.
Слідкуйте за тим, щоб після подачі страв, напоїв, надання послуги вам видали касовий чек, рахунок або інший письмовий документ, що засвідчує факт купівлі про¬дукції або надання послуги. На підприємствах самообслуговування і магазинах (відділах) кулінарії касовий чек видається споживачеві після оплати вартості продукції готівкою.
У підприємствах з обслуговуванням офіціантами оплата вартості продукції здійснюється споживачем безпосередньо офіціанту відповідно до рахунку, що виписується на бланках рахунків, на яких передбачені графи для зазначення назв страв, кількості порцій, ціни за порцію, підсумкова сума.
Під час обслуговування за бажан¬ням споживачів готова кулінарна продукція та покупні товари, крім алкогольних напоїв, можуть бути відпущені на винос у відповідній упаковці.
При прийманні попереднього за¬мовлення на обслуговування урочистих подій (весіль, ювілеїв, тощо) суб'єкт господарювання зобов'язаний гарантувати виконання замовлення в узгоджені строки. Якщо ж він не може виконати замовлення з об'єктивних причин, то зобов'язаний запропонувати інший спосіб його виконання, повідомивши про це замовника за 5-7 днів.
Пам'ятайте, що претензії, побажання щодо рівня торговельного обслуговування на підприємстві, якості придбаних страв, виробів Ви можете висловити в “Книзі відгуків і пропозицій”, яка повинна бути на видному місці й подаватися покупцю (відвідувачу) на першу його вимогу, причому без пред'явлення будь-яких особистих документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, відгуку, зауваження. Керівник Підприємства має у тижневий термін надіслати письмову відповідь заявнику.
Вживання тютюну є однією з найбільших небезпек для здоров'я
Вживання тютюну є однією з найбільших небезпек для здоров'я. Від неї щорічно в світі помирає близько шести мільйонів осіб - в середньому, одна людина кожні шість секунд. Найстрашнішим у цій статистиці є той факт, що тютюнова індустрія, у боротьбі за прибуток, все більше втягує і жінок, випускаючи «жіночі» марки сигарет - тонкі, легкі, ароматизовані і нетрадиційно упаковані. Внаслідок цього, на сьогоднішній день більша половина курців - жінки, а саме від їхнього здоров'я залежить здоров’я майбутніх поколінь української нації.
Саме тому, сьогодні Президент і Уряд країни ведуть активну боротьбу із залежністю від тютюну серед населення. Боротьба з курінням - це один із пріоритетів державної політики, про який неодноразово говорив Президент Віктор Федорович Янукович.
Існує багато досить ефективних заходів боротьби проти тютюнопаління і найдієвіши з них - соціально - політичні заходи, що охоплюють все населення, такі як:
- заборона прямої і непрямої реклами тютюну;
- підвищення податків і цін на тютюн;
-створення у всіх громадських та робочих приміщеннях навколишнього середовища, вільного від тютюнового диму;
- розміщення великих і чітких графічних попереджень про небезпеку для здоров'я на упаковці тютюнових виробів.
Всі ці заходи закріпленні положеннями Рамкової конвенції Всесвітньої організації Здоров'я по боротьбі проти тютюну, яку Україна ратифікувала в 2006 році. У минулому році 16 вересня набув чинності Закон України № 3778 «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України стосуються заборони реклами, спонсорства та стимулювання продажу тютюнової продукції», який спрямований на виконання умов даної Рамкової конвенції.
Спільні оперативні дії в рамках підписаного Меморандуму про співпрацю між Державною інспекцією України з питань захисту прав споживачів та членами Коаліції «За вільну від тютюнового диму Україну», дозволили підвищити рівень виконання цього важливого антитютюнового Закону. Так само, як і Закону України № 4844 «Про звільнення робочих і громадських місць від тютюнового диму», який набув чинності 17 грудня минулого року. Про те, що загальними зусиллями формується новий стиль ділового життя, який має на меті повну відмову від паління, свідчать і результати проведених перевірок територіальними органами Держспоживінспекції України.
За І півріччя поточного року з перевірених понад 1,5 тис. суб'єктів господарювання на дотримання вимог законодавства про заходи щодо попередження та зменшення вживання тютюнових виробів і їх шкідливого впливу на здоров'я населення, порушення встановлені в 19 % від перевіреної кількості.
Найбільш поширеними порушеннями по всій території України були:
- розміщення попільничок або куріння в приміщеннях закладів ресторанного господарства - 74 %;
- відсутність спеціально відведених місць для куріння, не обладнання їх витяжною вентиляцією чи іншими засобами для видалення тютюнового диму - 12 %;
- порушення заборони на рекламу, стимулювання продажу й спонсорства тютюнових виробів - 14%.
За I півріччя 2013 року у територіальні органи Держспоживінспекції України надійшло близько 200 звернень від споживачів, що стосуються невиконання суб'єктами господарювання антитютюнового законодавства. За результатами розгляду до суб'єктів господарювання, які порушили діюче антитютюнове законодавство, були прийняті жорсткі заходи.
Книга відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування
Як засвідчує практика захисту прав споживачів в Україні, Книга відгуків і пропозицій є дієвим та досить ефективним механізмом для споживачів у відстоюванні ними своїх законних прав та інтересів. Разом з тим, переважна більшість споживачів тільки в загальних рисах уявляє суть Книги відгуків і пропозицій, і ще менша кількість громадян використовує її за призначенням.
Інструкція про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування
1. Всі підприємства (одиниці) роздрібної торгівлі та громадського харчування незалежно від форм власності ведуть Книгу відгуків і пропозицій встановленої форми до якої покупці (відвідувачі) записують скарги, пропозиції, відгуки та зауваження (надалі - заяви).
2. Книга відгуків і пропозицій знаходиться в торговельному залі підприємства у спеціальному відкритому футлярі на видному та доступному для покупців (відвідувачів) місці. Дії та пояснення персоналу підприємств стосовно тимчасового знаходження або постійного зберігання Книги в кабінетах керівників або в сейфах підприємства є незаконними.
3. У підприємствах роздрібної торгівлі, що мають відділи, Книга відгуків і пропозицій ведеться в кожному відділі, а у великих підприємствах громадського харчування - в кожному залі обслуговування. Це положення передбачає зручності для споживачів, що користуються послугами великих підприємств.
4. Кожне дрібнороздрібне торговельне підприємство (за винятком лотків, столиків тощо) повинно мати Книгу відгуків і пропозицій, яка розміщується на видному місці і надається покупцю (відвідувачу) на першу його вимогу . Невеликим торговельним підприємствам, що розташовані по дорозі додому тощо, споживачі часто «вибачають» різні недоліки роботи, керуючись зручністю розташування. Пам'ятаймо, що ці заклади також мають забезпечувати відвідувачів якісними послугами у повному обсязі.
5. Покупцю (відвідувачу), який бажає зробити запис до Книги відгуків і пропозицій, повинні бути створені необхідні для цього умови . Забороняється вимагати від заявника пред'явлення будь-яких особистих документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, відгуку, зауваження. Відвідувач має право зробити запис за столом, у зручному для цієї дії місці, де зможе зосередитися на змісті запису та своїх вимогах до підприємства. Споживачам корисно знати про рівень повноважень представників підприємства.
6. Працівник підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування), дії якого викликали нарікання, повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника підприємства або його заступника та надати письмове пояснення з приводу його виникнення. Вимога направлена на захист прав споживачів та вплив на порушників цих прав.
7. Керівник підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування) або його заступник зобов'язаний в тижневий термін розглянути запис, що внесений до Книги відгуків і пропозицій, розібратися по суті питання та вжити необхідних заходів до усунення недоліків і порушень в роботі підприємства або до реалізації висловлених пропозицій. Керівник підприємства або його заступник за результатами розгляду заяви повинен подати у Книзі відгуків і пропозицій на зворотньому боці заяви покупця (відвідувача) інформацію про заходи, яких вжито, та у тижневий термін, в обов'язковому порядку, надіслати письмову відповідь заявнику за вказаною ним адресою. Копії листів, якими дана відповідь покупцям (відвідувачам), зберігаються у керівника підприємства або його заступника протягом року. Від особистого бажання відвідувача залежить, чи вказувати у зробленому записі адресу або номер контактного телефону: про результати реагування на ваші вимоги можна дізнатися безпосередньо з Книги, а також відповідних дій персоналу підприємства. Якщо бажаєте отримати від продавця письмову відповідь, залиште у записі свою домашню адресу, або номер поштового відділення – до запиту на ваше ім'я.
8. Записи інших покупців (відвідувачів), зроблені у Книзі відгуків і пропозицій з метою спростування раніше внесеної до неї заяви, підлягають перевірці та приймаються до уваги керівником підприємства тільки за умови підтвердження викладених у них фактів.
9. Якщо для здійснення заходів по усуненню зазначених покупцем (відвідувачем) недоліків або виконання його пропозицій необхідно більше семи днів, то керівник підприємства або його заступник визначає інший термін виконання, але не більше 15 днів, про що зазначається у Книзі відгуків та пропозицій. Візьміть до уваги, що у зазначених випадках представниками підприємства має бути зроблений відповідний запис в Книзі відгуків і пропозицій.
10. У разі, коли суб'єкт господарювання має у підпорядкуванні декілька підприємств торгівлі, громадського харчування (структурних одиниць), а питання, що поставлене у заяві покупця (відвідувача), не може бути вирішене безпосередньо в підприємстві, керівник структурної одиниці зобов'язаний в тижневий термін подати його на розгляд господарюючого суб'єкта та письмово повідомити про це покупця (відвідувача) за вказаною ним адресою. Споживач у своєму записі в Книгу має залишити свою адресу, або вказати, що він буде отримувати інформацію безпосередньо з Книги.
11. У разі надходження від покупців (відвідувачів) скарг щодо грубого порушення правил торгівлі, законодавства про захист прав споживачів, роздрібних цін, керівник підприємства торгівлі, громадського харчування (структурної одиниці) повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника господарюючого суб'єкта.
12. Керівні працівники зобов'язані щоквартально перевіряти правильність ведення Книги відгуків і пропозицій в усіх підпорядкованих йому підприємствах торгівлі та громадського харчування (структурних одиницях), вживати заходів до усунення недоліків, що мають місце в роботі, та причин, які викликають скарги покупців (відвідувачів). Вимоги Інструкції по веденню Книги встановлюють конкретні терміни для здійснення відповідачем необхідних заходів , а також для контролю їх виконання уповноваженими особами.
13. Вилучення Книги відгуків і пропозицій з підприємств торгівлі (громадського харчування) для перевірок, зняття копій та інших цілей не допускається , крім випадків, передбачених чинним законодавством.
14. Порушення працівниками роздрібної торгівлі та громадського харчування порядку ведення Книги та розгляду скарг і пропозицій покупців (відвідувачів) дають підстави для притягнення їх до відповідальності згідно з чинним законодавством. Якщо записи споживачів в Книзі стосуються певних працівників підприємства та неодноразово повторюються, то до таких несумлінних працівників мають бути вжиті передбачені законодавством заходи адміністративного чи матеріального впливу. Це - механізм реалізації права споживача на повагу та якісний рівень обслуговування.
15. Обґрунтовані скарги, їх кількість і характер враховуються керівником підприємства при вирішенні питання про матеріальне та моральне стимулювання працівників підприємств роздрібної торгівлі (громадського харчування).
16. Книга відгуків і пропозицій є документом суворої звітності. Термін зберігання Книги, що повністю заповнена, - один рік . Книга відгуків і пропозицій, що не повністю заповнена протягом календарного року, є чинною у наступному році , про що робиться відповідний запис у Книзі. Книга відгуків і пропозицій підлягає заміні на нову не пізніше п'яти днів з дати заповнення третього з кінця бланку для заяв. Книга, що повністю заповнена, разом з коротким звітом про характер скарг та заходи, що вживалися, передається до господарюючого суб'єкта на зберігання. Про прийняття Книги господарюючим суб'єктом робиться відмітка у спеціальному журналі. Книга не поновлюється з початком нового календарного року, якщо вона не повністю заповнена. При її заповненні та заміні на нову Книгу, споживач має право на отримання інформації про вжиті заходи щодо записів у попередню Книгу, яка вже заповнена. Таким чином, будь-які пояснення представників продавця про неможливість надання споживачам Книги, що часто мають місце на практиці, є незаконними.
17. Господарюючий суб'єкт забезпечує всі підпорядковані підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування) Книгами відгуків і пропозицій, видає їх підприємствам пронумерованими, прошнурованими, завіреними підписом керівника та печаткою господарюючого суб'єкта. Дата видачі Книги та найменування господарюючого суб'єкта, що отримав її, відмічаються в спеціальному журналі.
18. Повний текст цієї Інструкції, адреси та номери телефонів місцевих органів захисту прав споживачів та відділів з питань торгівлі друкуються на першому аркуші Книги відгуків і пропозицій.
19. Відсутність в підприємствах роздрібної торгівлі (громадського харчування) Книги відгуків і пропозицій, недодержання порядку її ведення вважається порушенням правил торговельного обслуговування населення, за що керівник несе відповідальність згідно з чинним законодавством.
