З метою підвищення ефективності роботи органів місцевого самоврядування та належного оцінювання рівня організації роботи зі зверненнями громадян в управліннях, відділах, службах виконавчого комітету міської ради, комунальних підприємствах міста, враховуючи міжнародні стандарти системи управління якістю серії ISO 9001:2008, відповідно до Закону України «Про звернення громадян», пп. 1 п. б) ч. 1 ст. 38 Закону України «Про місцеве самоврядування в Україні», Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109/2008 „Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування”, постанови Кабінету Міністрів України від 24 червня 2009 року № 630 «Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади», розпорядження Кабінету Міністрів України від 15 лютого 2006 року № 90-р «Про схвалення Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади», рішення міської ради від 03 лютого 2009 № 5334-47-V „Про затвердження Політики якості та цілей у сфері якості виконавчого комітету міської ради на 2009 рік”, розпорядження міського голови від 02 січня 2008 року «Про затвердження Інструкції з діловодства у міській раді та її виконавчому комітеті, управліннях, відділах, службах міської ради та виконавчого комітету» виконавчий комітет міської ради ВИРІШИВ:
1.Затвердити методику оцінювання рівня роботи зі зверненнями громадян в управліннях, відділах, службах виконавчого комітету міської ради, комунальних підприємствах міста (додається).
2.Рівень організації роботи зі зверненнями громадян в управліннях, відділах, службах виконавчого комітету міської ради, комунальних підприємствах міста оцінювати за відповідними критеріями та показниками оцінки якості у наданні адміністративних послуг згідно з додатком.
3.Контроль за виконанням цього розпорядження покласти на керуючого справами виконавчого комітету міської ради Передерей Л.Л.
Міський голова А.С. Федорчук
ЗАТВЕРДЖЕНО
рішення виконавчого комітету
міської ради
від 24.11.2009 № 1032
МЕТОДИКА
оцінювання рівня організації роботи зі зверненнями громадян в управліннях, відділах, службах виконавчого комітету міської ради, комунальних підприємствах міста
1.Рівень організації роботи зі зверненнями громадян в управліннях, відділах, службах виконавчого комітету міської ради, комунальних підприємствах міста оцінюється за результатами проведеної перевірки виконання вимог нормативно-правових актів посадовими особами виконавчих органів міської ради, аналізу відомостей, які містяться у реєстраційно-контрольних картках чи журналах реєстрації звернень громадян, що ведуться на паперових або електронних носіях, відповідях, довідках, архівних і аналітичних матеріалах, інших документах тощо, а також за результатами зворотнього зв’язку громадян міста.
2.Рішення про проведення перевірки та оцінювання рівня організації роботи зі зверненнями громадян в управліннях, відділах, службах виконавчого комітету міської ради, комунальних підприємствах міста приймає міський голова шляхом видання розпорядження.
3.Проведення перевірки та оцінювання рівня організації роботи зі зверненнями громадян в управліннях, відділах, службах виконавчого комітету міської ради, комунальних підприємствах міста здійснює відділ роботи зі зверненнями громадян виконавчого комітету міської ради.
4.Рівень організації роботи зі зверненнями громадян в управліннях, відділах, службах виконавчого комітету міської ради, комунальних підприємствах міста оцінюється за критеріями та їх показниками, що зазначені у додатку.
5.У разі коли додаткові* показники та основні показники, за якими оцінюється рівень організації роботи зі зверненнями громадян, визначено позитивними, робота в управлінні, відділі, службі виконавчого комітету міської ради, комунальному підприємстві міста оцінюється як така, що відповідає вимогам, установленим законодавством, та майбутнім потребам і очікуванням громадян.
6.У разі коли основні* показники зі зверненнями громадян, визначено позитивними, робота в управліннях, відділах, службах виконавчого комітету міської ради, комунальних підприємствах міста оцінюється як така, що відповідає вимогам, установленим законодавством.
7.Якщо два основні показники визначено негативними, робота в управлінні, відділі, службі виконавчого комітету міської ради, комунальному підприємстві міста оцінюється як така, що не повністю відповідає вимогам, установленим законодавством.
8.Якщо три і більше основні показники визначено негативними, робота в управлінні, відділі, службі виконавчого комітету міської ради, комунальному підприємстві міста оцінюється як така, що не відповідає вимогам, установленим законодавством.
9.За результатами перевірки та оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян складається звіт, та у разі виявлення недоліків надаються рекомендації щодо їх усунення та удосконалення такої роботи. Звіт затверджується рішенням виконавчого комітеті міської ради та розміщується на веб-сайті міської ради.
10.У разі коли рівень організації роботи зі зверненнями громадян визначено таким, що не повністю відповідає або не відповідає вимогам, установленим законодавством, керівник відповідного органу виконавчої влади видає наказ про здійснення заходів щодо поліпшення організації такої роботи відповідно до рішення виконавчого комітету.
*ОП – основний показник, який відповідає вимогам методики, затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 24 червня 2009 року № 630 «Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади».
*ДП – додатковий показник, який є додатковим для оцінювання роботи зі зверненнями громадян з метою визначення та передбачення майбутніх потреб та очікувань громадян.
Додаток до рішення
виконавчого комітету
міської ради
від 24.11.2009 № 1032
КРИТЕРІЇ ТА ПОКАЗНИКИ,
за якими оцінюється рівень організації роботи зі зверненнями громадянв управліннях, відділах, службах виконавчого комітету міської ради, комунальних підприємствах міста
Результативність – можливість процесу окремої послуги чи системи послуг в цілому досягнути потрібного результату та ефекту; на результативність впливає те, як орган виконує покладені на нього суспільством, державою, організацією обов'язки, забезпечує суспільний інтерес, задовольняє окремого споживача послуг тощо.
Доступність – легкість для розуміння, дохідливість, те, що відповідає можливостям більшості, наявність безкоштовних бланків, формулярів, можливість вільного доступу до приміщення.
Своєчасність – надання послуги, що передбачає дотримання установленого законом строку з орієнтацією на якнайшвидше вирішення справи по суті.
Зручність – передбачає врахування інтересів та потреб споживачів послуг в організації надання адміністративних послуг, включає можливість вибору звернення (пошта, електронна пошта), можливість отримання інформації телефоном, через мережу Інтернет, наявність сполучень громадського транспорту, вказівних знаків, під'їзних шляхів та місць паркування для приватного транспорту, впровадження принципу «єдиного вікна», мінімізація кількості інстанцій, максимальний обсяг та зручність для споживачів часу особистого прийому громадян, чітке визначення цього часу та його реальне дотримання, впорядкованість (організованість) особистого прийому громадян (механізм попереднього запису, прозорої, нумерованої черги).
Фаховість – здатність спеціаліста організації, підприємства, установи використовувати набуті спеціальні знання, вміння, навики у професійної діяльності.
Прозорість – результат застосовуваних суб’єктом місцевого самоврядування процесів, методик, методів, джерел даних і припущень, які є доступними для всіх зацікавлених сторін і громадян і разом забезпечують впевненість у тому, що зацікавлені сторони обізнані зі своїми функціями, правами та обов’язками суб’єктів місцевого самоврядування.
Залучення громадськості – прийняття важливих рішень з попередніми узгодженнями та залученням дорадчих, громадських організацій.
Справедливість – пропорційний вплив на різні регіони та групи населення.
Мінімальна (справедлива) вартість – позитивна якість, цінність.
Ефективність – результативність економічної діяльності, економічних програм і заходів, що характеризуються співвідношенням одержаного економічного ефекту, результату до витрат факторів, ресурсів, які обумовили такий результат: досягнення найбільшого максимального обсягу виробництва їх застосуваннями ресурсів певної вартості (ефект – дія корисний результат економічної діяльності, що вимірюються зазвичай різницею між грошовим доходом від діяльності і грошовими витратами задля її здійснення).
Економічність – одна їх складових успіху господарської дія підприємств, організацій, установ різних форм власності, суть якої закладається в розумній, раціональній, ефективній економії обмежених ресурсів з метою найбільш повного задоволення потреб споживачів.
Ідентифікаційний номер критерію |
Назва критерію |
Ідентифікаційний номер показника |
Назва показника |
1 | 2 | 3 | 4 |
К 1 | Результативність | ОП 1.1 | Наявність затвердженого реєстру з кількістю ідентифікованих послуг |
ДП 1.2 | Кількість наданих послуг | ||
ДП 1.2.1 | Адміністративних | ||
ДП 1.2.2 | Управлінських | ||
ДП 1.2.3 | Інформаційних | ||
ДП 1.3 | Кількість ненаданих муніципальних послуг без пояснення причин | ||
ДП 1.3.1 | Адміністративних | ||
ДП 1.3.2 | Управлінських | ||
ДП 1.3.3 | Інформаційних | ||
ДП 1.4 | Кількість наданих адміністративних послуг з скороченням терміну виконання | ||
ДП 1.5 | Кількість юридичних, фізичних осіб, що звернулись на прийом до міського голови | ||
ДП 1.6 | Кількість юридичних, фізичних осіб, що звернулись на прийом до керівного складу виконавчого комітету | ||
|
| ОП 1.7 | Проведення аналітичної роботи зі зверненнями громадян (аналізу звернень громадян щодо виявлення найбільш актуальних проблем та внесення пропозицій стосовно шляхів їх розв'язання; виявлення причин, що зумовлюють надходження повторних звернень громадян, безпідставної відмови в задоволенні законних вимог заявників тощо) |
ОП 1.8 | Проведення нарад, семінарів, засідань комісій тощо з питань звернень громадян | ||
ОП 1.9 | Систематичне інформування керівництва міської ради та її виконавчого комітету про стан роботи зі зверненнями громадян | ||
К 2
| Доступність
| ДП 2.1 | Кількість адміністративних послуг, для яких створено інформаційні картки |
ОП 2.2 | Наявність розміщеного реєстру адміністративних послуг в Інтернеті | ||
ДП 2.3 | Кількість доступних інформаційних карток, формулярів заяв та супровідних документів в Інтернеті | ||
ДП 2.4 | Кількість формулярів заяв та супровідних документів у місцях прийому громадян | ||
ДП 2.5 | Кількість заповнених зразків формулярів заяв у місцях прийому громадян | ||
ДП 2.6 | Кількість додаткових заходів, які повинен зробити замовник | ||
ДП 2.7 | Кількість пунктів обслуговування замовників із зразками заяв та інформаційними картками | ||
К 3 | Своєчасність | ОП | Дотримання строку розгляду звернень громадян |
ПП 3.1
| Відсоток кількості послуг, по яким було прострочено терміни у відношенні до загальної кількості наданих адміністративних та інформаційних послуг | ||
ДП 3.2 | Кількість адміністративних послуг, по яких передбачено можливість прискореного розгляду послуги | ||
ДП 3.3 | Кількість муніципальних послуг, наданих з порушенням терміну виконання | ||
ДП 3.3.1 | Адміністративних | ||
ДП 3.3.2 | Управлінських | ||
ДП 3.3.3 | Інформаційних | ||
ДП 3.4 | Кількість проектів рішень, поданих на розгляд засідання виконавчого комітету з порушенням термінів, визначених регламентом виконавчого комітету | ||
ДП 3.5 | Кількість проектів рішень, поданих на розгляд засідання міської ради з порушенням термінів, визначених регламентом міської ради | ||
|
| ОП 3.6 | Дотримання строку та порядку пересилання звернень громадян іншим уповноваженим органам |
К 4 | Зручність | ДП 4.1 | Кількість місць прийому громадян |
ДП 4.2 | Кількість інформаційно-довідкових центрів у місті. | ||
ОП 4.2 | Наявність належним чином обладнаного приміщення для проведення особистого прийому громадян, розміщення актів законодавства, інформаційних буклетів, зразків оформлення звернень та інших документів, відомостей про посадових осіб, які ведуть особистий прийом, місце і час прийому, місце знаходження відповідних виконавчих органів міської ради, контактні телефони тощо | ||
ДП 4.3 | Кількість наявних місць для обслуговування громадян з обмеженими можливостями | ||
ДП 4.5 | Кількість наявних автостоянок | ||
ДП 4.6 | Кількість доступних місць до Інтернету | ||
ДП 4.7 | Кількість зв'язків із замовником через електронну пошту | ||
ДП 4.8 | Кількість відвідувачів сайту виконавчого комітету | ||
ДП 4.9 | Кількість отриманих послуг за допомогою Дозвільного центру | ||
ДП 4.10 | Кількість виїзних прийомів міського голови | ||
ДП 4.11 | Кількість виїзних прийомів керівного складу виконавчого комітету | ||
ОП 4.12 | Дотримання порядку реєстрації звернень громадян на реєстраційно-контрольних картках чи в журналах реєстрації, ведення карток (журналів) обліку особистого прийому громадян | ||
ОП 4.13 | Дотримання порядку формування справ і картотек за зверненнями громадян та їх комплектація | ||
ОП 4.14 | Наявність затверджених графіка і порядку проведення особистого прийому громадян та їх дотримання | ||
|
| ОП 4.15 | Наявність затвердженого графіка роботи телефонної "гарячої лінії", його дотримання, ведення обліку повідомлень громадян |
ОП 4.16 | Планування роботи зі зверненнями громадян | ||
К 5 | Фаховість | ДП 5.1 | Кількість скарг щодо наданих послуг |
ДП 5.2 | Кількість документів з повторним циклом опрацювання | ||
ДП 5.3 | Кількість пропозицій щодо поліпшення надання послуг після проходження навчання | ||
ДП 5.4 | Кількість наставників | ||
К 6 | Прозорість | ДП 6.1 | Кількість публікацій у засобах масової інформації про надання муніципальних послуг |
ДП 6.2 | Кількість об’єктів зовнішньої реклами про надання муніципальних послуг | ||
ДП 6.3 | Кількість заходів, висвітлених телерадіостудією | ||
ДП 6.4 | Час трансляції про роботу виконавчого комітету | ||
ДП 6.5 | Кількість наданої інформації громадянам через телерадіостудію | ||
ДП 6.6 | Розміщення на веб-сайті виконавчого комітету міської ради узагальнених матеріалів про організацію роботи зі зверненнями громадян, графіка проведення особистого прийому громадян керівництвом, роз’яснень з найбільш актуальних питань громадян тощо | ||
К 7 | Залучення | ДП 7.1 | Кількість управлінських послуг, прийнятих з попередніми узгодженнями та залученням дорадчих, громадських організацій |
ДП 7.2 | Кількість засідань Громадської Ради | ||
ДП 7.3 | Кількість громадських слухань, проведених за сприянням працівників виконавчого комітету | ||
ДП 7.4 | Кількість створених місцевих інститутів за сприянням працівників виконавчого комітету | ||
ДП 7.5 | Кількість органів самоорганізації населення, створених за сприянням працівників виконавчого комітету | ||
ДП 7.6 | Кількість створених об’єднань співвласників багатоквартирних будинків | ||
ДП 7.7 | Кількість проведених заходів із залученням громадськості | ||
К 8 | Справедливість | ДП 8.1 | Кількість звернень фізичних та юридичних осіб щодо дискримінації у наданні послуг (нацментальність, гендерна політика) |
ОП 8.2 | Дотримання порядку розгляду звернень пільгової категорій громадян (інвалідів Великої Вітчизняної війни, Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної праці, жінок, яким присвоєно почесне звання "Мати-героїня") | ||
К 9 | Мінімальна (справедлива) вартість | ДП 9.1 | Кількість скарг на необґрунтовано високу вартість адміністративних послуг |
ДП 9.2 | Наявність адміністративних актів, які встановлюють розмір плати за надання послуг | ||
ДП 9.3 | Кількість місць для оплати та їх віддаленість від місць прийому громадян | ||
К 10 | Ефективність | ДП 10.1 | Кількість працюючих на кількість наданих послуг |
ДП 10.2 | Фінансові ресурси на кількість наданих послуг | ||
ДП 10.3 | Кількість проведених заходів із кількістю залучених позабюджетних коштів | ||
ДП 10.4 | Кількість партнерів по обміну досвідом функціонування системи управління якістю | ||
К 11 | Економічність | ДП 11.1 | Відсоток зменшення системних одиниць у 2009 році порівняно з попередніми роком |
ДП 11.2 | Відсоток збільшення адміністративних, інформаційних послуг без збільшення кількості штатних одиниць |
Керуюча справами Л.Л. Передерей
В.о. начальника відділу
по роботі зі зверненнями громадян В.В. Федоренко
