| Згідно норм ISO 9001-2000 | НА-СУЯ-09 | |||
ВИКОНАВЧИЙ КОМІТЕТ | |||||
ПЕРЕЛІК КРИТЕРІЇВ ПОКАЗНИКІВ | |||||
Оригінал | Копії – згідно реєстру розсилки документів | Іntranet | |||
Опрацьовано: |
Перевірено: |
Затверджено: | |||
В.о начальника по роботі зі зверненнями громадян | Уповноважений з питань системи управління якістю | Міський голова | |||
|
|
| |||
Ідентифікаційний номер критерію |
Назва критерію |
Ідентифікаційний номер показника |
Назва показника |
1 | 2 | 3 | 4 |
К 1 | Результативність | П 1.1 | Кількість наданих послуг |
П 1.1.1 | Адміністративних | ||
П 1.1.2 | Управлінських | ||
П 1.1.3 | Інформаційних | ||
П 1.2 | Кількість ненаданих муніципальних послуг без пояснення причин | ||
П 1.2.1 | Адміністративних | ||
П 1.2.2 | Управлінських | ||
П 1.2.3 | Інформаційних | ||
П 1.3 | Кількість наданих адміністративних послуг з скороченням терміну виконання | ||
К 2
| Доступність
| П 2.1 | Кількість адміністративних послуг для яких створено інформаційні картки |
П 2.2 | Кількість доступних інформаційних карток, формулярів заяв та супровідних документів в Інтернеті | ||
П 2.3 | Кількість формулярів заяв та супровідних документів у місцях прийому громадян | ||
П 2.4 | Кількість заповнених зразків формулярів заяв у місцях прийому громадян | ||
П 2.5 | Кількість додаткових заходів, які повинен зробити замовник | ||
П 2.6 | Кількість пунктів обслуговування замовників із зразками заяв та інформаційними картками | ||
П 2.7 | Кількість виїзних прийомів міським головою | ||
П 2.8 | Кількість виїзних прийомів керівного складу виконавчого комітету | ||
П 2.9 | Кількість юридичних, фізичних осіб, що звернулись на прийом до міського голови | ||
П 2.10 | Кількість юридичних, фізичних осіб, що звернулись на прийом до керівного складу виконавчого комітету | ||
К 3 | Своєчасність | П 3.1 | Кількість послуг, по яким було прострочено терміни у загальній кількості надання послуг |
П 3.2 | Кількість послуг, по яких передбачено можливість прискореного надання адміністративних послуг | ||
П 3.3 | Кількість муніципальних послуг наданих з порушенням терміну виконання | ||
П 3.3.1 | Адміністративних | ||
П 3.3.2 | Управлінських | ||
П 3.3.3 | Інформаційних | ||
П 3.4 | Кількість проектів рішень, поданих на розгляд засідання виконавчого комітету, з порушенням термінів визначених регламентом виконавчого комітету | ||
П 3.5 | Кількість проектів рішень, поданих на розгляд засідання міської ради, з порушенням термінів визначених регламентом міської ради | ||
К 4 | Зручність | П 4.1 | Кількість місць прийому громадян |
П 4.2 | Кількість інформаційно-довідкових центрів у місті | ||
П 4.3 | Кількість наявності місць для обслуговування громадян з обмеженими можливостями | ||
П 4.6 | Наявність автостоянки | ||
П 4.7 | Кількість доступних місць до Інтернету | ||
П 4.8 | Кількість зв'язків із замовником через електронну пошту | ||
П 4.9 | Кількість відвідувачів сайту виконавчого комітету | ||
П 4.10 | Кількість отриманих послуг за допомогою Дозвільного центру | ||
К 5 | Фаховість | П 5.1 | Кількість скарг щодо наданих послуг |
П 5.2 | Кількість документів з повторним циклом опрацювання | ||
П 5.3 | Кількість пропозицій щодо поліпшення надання послуг після проходження навчання | ||
П 5.4 | Кількість наставників | ||
К 6 | Прозорість | П 6.1 | Кількість публікацій у засобах масової інформації про надання муніципальних послуг |
П 6.2 | Кількість об’єктів зовнішньої реклами про надання муніципальних послуг | ||
П 6.3 | Кількість заходів висвітлених телерадіостудією | ||
П 6.4 | Час трансляції громадян про роботу виконавчого комітету громадян через телерадіостудію | ||
П 6.5 | Кількість наданої інформації громадянам через телерадіостудію | ||
П 6.6 | Кількість партнерів по обміну досвідом функціонування системи управління якістю | ||
К 7 | Залучення | П 7.1 | Кількість управлінських послуг, прийнятих з попередніми узгодженнями та залученням дорадчих, громадських організацій |
П 7.2 | Кількість засідань Громадської Ради | ||
П 7.3 | Кількість громадських слухань | ||
К 8 | Справедливість | П 8.1 | Кількість звернень фізичних та юридичних осіб щодо дискримінації у наданні послуг (нацментальність, гендерна політика) |
К 9 | Мінімальна (справедлива) вартість | П 9.1 | Кількість скарг на необґрунтовано високу вартість адміністративних послуг |
П 9.2 | Наявність адміністративних актів, які встановлюють розмір плати за надання послуг | ||
П 9.3 | Кількість місць для оплати та їх віддаленість від місць прийому громадян | ||
К 10 | Ефективність | П 10.1 | Кількість працюючих на кількість наданих послуг |
П 10.2 | Фінансові ресурси на кількість наданих послуг | ||
П 10.3 | Кількість проведених заходів із залученням позабюджетних коштів | ||
К 11 | Економічність | П 11.1 | Відсоток зменшення системних одиниць у 2009 році порівняно з попередніми роком |
П 11.2 | Відсоток збільшення адміністративних, інформаційних послуг без збільшення кількості штатних одиниць |
Визначення критеріїв:
Результативність – можливість процесу окремої послуги чи системи послуг в цілому досягнути потрібного результату та ефекту; на результативність впливає те, як орган виконує покладені на нього суспільством, державою, організацією обов'язки, забезпечує суспільний інтерес, задовольняє окремого споживача послуг тощо.
Доступність – легкість для розуміння, дохідливість, те, що відповідає можливостям більшості, можливість отримання інформації телефоном, через мережу Інтернет, наявність безкоштовних бланків, формулярів, можливість вільного доступу до приміщення, наявність сполучень громадського транспорту, вказівних знаків, під'їзних шляхів та місць паркування для приватного транспорту.
Своєчасність – надання послуги, що передбачає дотримання установленого законом строку з орієнтацією на якнайшвидше вирішення справи по суті.
Зручність – передбачає врахування інтересів та потреб споживачів послуг в організації надання адміністративних послуг, включає можливість вибору звернення (пошта, електронна пошта), впровадження принципу «єдиного вікна», мінімізація кількості інстанцій, максимальний обсяг та зручність для споживачів часу особистого прийому громадян, чітке визначення цього часу та його реальне дотримання, впорядкованість (організованість) особистого прийому громадян (механізм попереднього запису, прозорої, нумерованої черги).
Фаховість – здатність спеціаліста організації, підприємства, установи використовувати набуті спеціальні знання, вміння, навики у професійної діяльності.
Прозорість – завчасне оприлюднення та інформування про актуальні та важливі справи.
Залучення громадськості – прийняття важливих рішень з попередніми узгодженнями та залученням дорадчих, громадських організацій.
Справедливість – пропорційний вплив на різні регіони та групи населення.
Мінімальна (справедлива) вартість – позитивна якість, цінність.
Ефективність – результативність економічної діяльності, економічних програм і заходів, що характеризуються співвідношенням одержаного економічного ефекту, результату до витрат факторів, ресурсів, які обумовили такий результат: досягнення найбільшого максимального обсягу виробництва їх застосуваннями ресурсів певної вартості (ефект – дія корисний результат економічної діяльності, що вимірюються зазвичай різницею між грошовим доходом від діяльності і грошовими витратами задля її здійснення).
Економічність – одна їх складових успіху господарської дія підприємств, організацій, установ різних форм власності, суть якої закладається в розумній, раціанальній, ефективній економії обмежених ресурсів з метою найбільш повного задоволення потреб споживачів.
Відкритість – включає наявність та якість довідкових ресурсів (інформаційних щитів, веб-сторінки органу тощо); можливість отримання інформацію телефоном та в електронній формі; можливість отримання консультативної допомоги; можливість отримання послуги про процедуру надання адміністративної послуги.
